نقشه راه بانک‌های آینده؛ از محصول‌محوری تا ارزش‌آفرینی

به گزارش روابط عمومی بانک کارآفرین،  او معتقد است بانک‌ها در جهان امروز از نهادهایی ترازنامه‌محور و محصول‌محور، در حال حرکت به سمت بانک‌هایی داده‌محور، پلتفرمی و مسئله‌محور هستند؛ نهادهایی که تنها پول جابه‌جا نمی‌کنند، بلکه مسائل واقعی زندگی مردم و کسب‌وکارها را حل می‌کنند و بخشی از زیرساخت هوشمند اقتصاد آینده می‌شوند. دکتر لطفی در این مصاحبه با نگاهی موشکافانه توضیح می‌دهد که چرا ارزش‌آفرینی بانک‌ها یک شعار تبلیغاتی نیست، بلکه نتیجه تغییر بنیادین در شیوه فهم مشتری، معماری داده، نقش بانک در زیست‌بوم و نوع همکاری با فین‌تک‌ها و بازیگران جدید است. این گفت‌وگو تنها تصویری از آینده بانک‌ها ارائه نمی‌کند؛ بلکه نقشه راهی برای مدیران امروز است. جایی که دکتر لطفی درباره تهدیدها، فرصت‌ها، ویژگی‌های رهبران بانکی قرن ۲۱، خطاهای رایج مدیران در مسیر تحول و حتی یک توصیه کلیدی برای آینده بانک‌ها سخن می‌گوید. اگر می‌خواهید بدانید بانک‌های فردا چه شکلی خواهند داشت، چه کسانی می‌توانند رهبر این تحول باشند و بانک‌ها چگونه می‌توانند دوباره نقش الهام‌بخش در اقتصاد ایفا کنند، خواندن این گفت‌وگو ضروری است.


    در نگاه شما، بانک‌ها در جهان امروز از چه نقطه‌ای به چه نقطه‌ای در حال حرکت هستند؟ آیا نقش آنها در حال تغییر از واسطه‌گری مالی به ارزش‌آفرینی است؟

بانک‌ها در جهان امروز از «بانک ترازنامه‌محور و محصول‌محور» به سمت «بانک داده‌محور» در حال حرکت‌اند اما این حرکت به‌معنای عبور از «واسطه‌گری مالی» به «ارزش‌آفرینی» نیست، بلکه بیشتر به‌معنای دگرگونی منطق و ابعاد ارزش‌آفرینی است. واسطه‌گری مالی در ادبیات اقتصاد پولی و مالی، از ابتدا خود یک سازکار خلق ارزش بوده است. بانک به‌عنوان نهادی که عدم‌تقارن اطلاعات را کاهش می‌دهد، سررسیدها را تبدیل و تنزیل می‌کند، ریسک را تجمیع و مدیریت می‌کند و امکان پرداخت و تسویه امن را فراهم می‌آورد، عملاً در حال خلق ارزش برای اقتصاد حقیقی است. بنابراین، تصویر درست‌تر این است که بگوییم بانک‌ها از «واسطه‌گری مالی کلاسیک و محدود به ترازنامه» به سمت «واسطه‌گری و ارزش‌آفرینی چندلایه، داده‌محور و مشارکتی» در حال گذارند، نه اینکه تازه وارد قلمرو ارزش‌آفرینی شده باشند.
اگر نقطه آغاز این مسیر را ترسیم کنیم، با بانکی مواجه‌ایم که هویت اصلی‌اش را در ترازنامه و شعبه می‌بیند. مدل کسب‌وکار حول محور سپرده و تسهیلات، حاشیه سود و چند خدمت کارمزدمحور ساده شکل گرفته است. فناوری اطلاعات بیشتر نقش پشتیبان عملیات را دارد تا منبع مزیت رقابتی. رابطه با مشتری، رابطه‌ای مقطعی است؛ مشتری دارنده حساب است، نه شریک خلق ارزش. در چنین مدلی، بانک اگرچه ارزش اقتصادی تولید می‌کند، اما این ارزش عمدتاً تک‌بعدی، درون‌ترازنامه‌ای و مبتنی بر فروش «محصولات استاندارد» است.
در نقطه مقصد، تصویری که هم در ادبیات علمی و هم در تجربه برخی نظام‌های بانکی پیشرو دیده می‌شود، تصویری کاملاً متفاوت است. بانک به‌تدریج از یک «فروشنده محصول مالی» به «معمار و توانمندساز زیست‌بوم مالی و غیر مالی» تبدیل می‌شود. نقش آن صرفاً نگهداری سپرده و اعطای تسهیلات نیست، بلکه طراحی و مدیریت جریان‌های پول، داده و ریسک در شبکه‌ای از بازیگران است: فین‌تک‌ها، پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، شرکت‌های فناوری بزرگ، استارت‌آپ‌ها، زنجیره‌های تأمین دیجیتال و حتی زیرساخت‌های مبتنی بر بلاک‌چین و دارایی‌های توکنایزشده. در این جهان جدید، بخشی از ارزش همچنان از ترازنامه و واسطه‌گری سنتی می‌آید، اما بخش مهمی از ارزش از داده، از نقش پلتفرمی، از معماری تجربه مشتری و از توانایی بانک در ایجاد و حفظ اعتماد در یک زیست‌بوم چندبازیگری استخراج می‌شود.
یکی از تغییرات کلیدی در این گذار، جابه‌جا شدن کانون توجه از «محصول» به «مسئله و تجربه مشتری» است. بانکی که صرفاً «وام مسکن» می‌فروشد، جای خود را به بانکی می‌دهد که در کنار سایر بازیگران، مسئله «خانه‌دار شدن» را طراحی و حل می‌کند؛ از اطلاعات ملک و اعتبارسنجی تا بیمه، مشاوره و نحوه بازپرداخت منعطف. همین منطق در تأمین مالی بنگاه‌ها، تجارت بین‌الملل، زنجیره تأمین، مدیریت ثروت و حتی پرداخت‌های خرد نیز تکرار می‌شود. بانک در این فضا، به‌جای اینکه مالک مطلق کل زنجیره باشد، به هماهنگ‌کننده و پلتفرم اعتماد و تسویه در یک زنجیره گسترده‌تر تبدیل می‌شود.
لایه دوم تحول، داده و الگوریتم است. در مدل جدید، بخش مهمی از ارزش‌آفرینی بانک نه از «داشتن منابع» بلکه از «دانستن و توانستن» ناشی می‌شود. دانستن الگوهای رفتاری مشتری، شبکه روابط تجاری، ریسک‌های پنهان و فرصت‌های خلق محصول و خدمت جدید و توانستن در تبدیل این دانایی به تصمیم و اقدام به‌موقع. اعتبارسنجی، قیمت‌گذاری ریسک، پیشنهاد شخصی‌سازی‌شده، کشف تقلب و مدیریت تطبیق، همگی بیش از گذشته به سمت مدل‌های داده‌محور و هوشمند حرکت می‌کنند. در این چارچوب، بانک نه‌فقط واسطه پول، بلکه واسطه داده نیز هست و این خود شکل تازه‌ای از ارزش‌آفرینی است.
لایه سوم، تعبیه شدن بانک در بطن زندگی و کسب‌وکار است. در مدل‌های کسب‌وکاری جدید دیگر لازم نیست مشتری به بانک بیاید. بانک در جایی حضور دارد که زندگی دیجیتال مشتری و فرآیند کسب‌وکار او در جریان است. کاربر درون پلتفرم خرید آنلاین، اپلیکیشن حمل‌ونقل، سامانه مدیریت کسب‌وکار یا حتی محیط‌های مبتنی بر قراردادهای هوشمند، خدمات مالی را بی‌واسطه و در لحظه دریافت می‌کند، در حالی که بانک در پشت صحنه نقش تأمین اعتبار، مدیریت ریسک، احراز هویت، تطبیق و تسویه را بر عهده دارد. از منظر مشتری، «بانک رفتن» کم‌کم یک مفهوم قدیمی می‌شود، اما نقش بانک در پس‌زمینه قوی‌تر و فراگیرتر می‌گردد.
در کنار همه اینها، یک تغییر مهم دیگر نیز قابل مشاهده است: حرکت از ارزش‌آفرینی یک‌بعدی برای سهام‌دار و سپرده‌گذار، به سمت ارزش‌آفرینی چندبعدی برای طیفی از ذی‌نفعان، از مشتری و سهام‌دار تا فین‌تک، اقتصاد حقیقی و جامعه. بانک در بسیاری از کشورها در حال بازتعریف خود به‌عنوان نهادی است که علاوه بر سودآوری، در خلق ارزش اجتماعی و توسعه‌ای نیز نقش فعال ایفا می‌کند. این نیز لایه‌ای دیگر از «ارزش‌آفرینی» است که بر ساختمان سنتی واسطه‌گری مالی افزوده می‌شود.
بنابراین اگر بخواهم در قالب خود سؤال جمع‌بندی کنم، می‌گویم: نقش بانک‌ها از «واسطه‌گری مالی کلاسیک و محدود به ترازنامه و شعبه»، به سمت «نقش گسترده‌تر به‌عنوان معماری‌گر و توانمندساز زیست‌بوم مالی و داده‌محور» در حال تغییر است. واسطه‌گری مالی همچنان هسته کار بانک باقی می‌ماند، اما از یک فعالیت نسبتاً خطی و درون‌سازمانی، به فرآیندی چندلایه، مشارکتی، داده‌محور و متکی بر همکاری با سایر بازیگران تبدیل می‌شود. به‌این معنا، بانک‌ها نه از واسطه‌گری به ارزش‌آفرینی، بلکه از شکل ساده‌تر و محدودتر ارزش‌آفرینی به اشکال پیچیده‌تر، مشارکتی‌تر و هوشمندتر خلق ارزش در اقتصاد و جامعه در حال حرکت‌اند.

   تعریف شما از «آفرینش ارزش» توسط بانک‌ها چیست و چه تفاوتی با ارائه خدمات مالی سنتی دارد؟
همان‌طور که در پاسخ به سوال اول عرض کردم، برای من «ارزش‌آفرینی» توسط بانک یعنی این‌که بانک آگاهانه و نظام‌مند طوری طراحی شود که مجموعه‌ای از ذی‌نفعان- از مشتری و سهام‌دار و سپرده‌گذار گرفته تا اقتصاد حقیقی و حتی تنظیم‌گر و جامعه- در مقایسه با حالتی که بانک حضور نداشت یا صرفاً خدمات حداقلی سنتی ارائه می‌کرد، در وضعیت بهتری از نظر رفاهی، کارایی، پایداری و امکان نوآوری قرار بگیرند. از این‌جا به بعد به‌جای «آفرینش ارزش»، از اصطلاح رایج‌تر «ارزش‌آفرینی» استفاده می‌کنم و مقصودم همان مفهوم است.
در ادبیات اقتصادی، همان‌طور که در پاسخ سؤال اول هم اشاره کردم، خود واسطه‌گری مالی به‌ذات یک سازکار خلق ارزش است. کاهش هزینه مبادله، کاهش عدم‌تقارن اطلاعات، تبدیل سررسید و ریسک و فراهم کردن زیرساخت پرداخت و تسویه، همگی ارزش تولید می‌کنند. اما وقتی امروز در ادبیات مدیریت بانکداری و فین‌تک از «ارزش‌آفرینی توسط بانک» صحبت می‌کنیم، معمولاً منظور یک لایه‌ی افزوده بر این کارکرد کلاسیک است. لایه‌ای که در آن بانک آگاهانه، طراحی‌محور و داده‌محور عمل می‌کند، مسئله‌ی واقعی مشتری و اقتصاد را نقطه‌ی شروع قرار می‌دهد و نقش خود را از «فروشنده‌ی محصول مالی» به «معمار و توانمندساز راه‌حل» ارتقا می‌دهد.
از این منظر، ارزش‌آفرینی توسط بانک از نظر من چند مؤلفه اساسی دارد. نخست این‌که نقطه‌ی تمرکز بانک از خود محصول به نتیجه‌ای که برای ذی‌نفعان خلق می‌کند منتقل می‌شود. در مدل سنتی، موفقیت بانک یعنی حجم تسهیلات، تعداد کارت، مانده سپرده و سود دوره‌ای. در منطق ارزش‌آفرینی، سؤال اصلی این است که این محصولات چه تغییری در زندگی و کسب‌وکار مشتری، در کیفیت تخصیص منابع در اقتصاد و در پایداری مالی ایجاد کرده‌اند. به بیان دیگر، «خروجی رفتاری و توسعه‌ای» بیشتر از «اثر ترازنامه‌ای» مهم می‌شود. وقتی بانک طراحی زنجیره تأمین یک صنعت را طوری بازمهندسی می‌کند که ریسک بنگاه‌های کوچک کمتر شود، سرمایه در گردش کاراتر تخصیص یابد و نوسان قیمت برای مصرف‌کننده کاهش پیدا کند، در حال ارزش‌آفرینی است، حتی اگر این کار از دید حسابداری فقط به افزایش یک قلم کارمزد در صورت‌های مالی منجر شده باشد.
مؤلفه‌ی دوم، چندبعدی شدن ارزش است. در خدمات مالی سنتی، تمرکز بانک عمدتاً بر دو گروه است: سهام‌دار و سپرده‌گذار، و معیار موفقیت، بازدهی برای این دو است. در رویکرد ارزش‌آفرینی، بانک می‌پذیرد که برای حفظ پایداری و مشروعیت خود، باید هم‌زمان برای چند دسته ذی‌نفع ارزش ایجاد کند: برای مشتری از طریق تجربه‌ی بهتر، سرعت و شفافیت بیشتر و محصولات متناسب‌تر، برای اقتصاد حقیقی از طریق بهبود تخصیص اعتبارات و کاهش ریسک‌های سیستمی، برای تنظیم‌گر از طریق شفافیت داده‌ای و کاهش هزینه نظارت و برای جامعه از طریق شمول مالی، تأمین مالی نوآوری و توجه به ملاحظات زیست‌محیطی و اجتماعی. این نگاه، مفهوم خلق ارزش مشترک را وارد بانکداری می‌کند، یعنی بانک نه صرفاً در پی حداکثر کردن سود خود، بلکه در پی یافتن مدل‌هایی است که هم‌زمان برای خود و دیگران ارزش بیافرینند.
مؤلفه‌ی سوم، تغییر منبع خلق ارزش است. در مدل سنتی، منبع اصلی ارزش، همان واسطه‌گری ترازنامه‌ای است: دریافت منابع ارزان‌تر، اعطای تسهیلات با نرخ بالاتر و گرفتن کارمزد از خدمات پرداخت و نقل‌وانتقال. در مدل ارزش‌آفرینی که در پاسخ سؤال اول آن را به‌عنوان حرکت به سمت بانک داده‌محور توضیح دادم، بخش مهمی از ارزش از جای دیگری می‌آید: از داده و تحلیل، از معماری تجربه، از نقش پلتفرمی و از قابلیت بانک برای اتصال بازیگران مختلف و خلق هم‌افزایی بین آنها. بانک در اینجا صرفاً «سرمایه» و «شعبه» را به میدان نمی‌آورد، بلکه «دانش، الگوریتم، زیرساخت دیجیتال و شبکه ارتباطات» را نیز به‌عنوان دارایی‌های راهبردی برای خلق ارزش به کار می‌گیرد.
حال اگر بخواهیم تفاوت ارزش‌آفرینی را با «ارائه خدمات مالی سنتی» به‌طور شفاف صورت‌بندی کنیم، می‌توان گفت در ارائه خدمات سنتی، بانک بیشتر به‌صورت ناخودآگاه و در چارچوبی خطی و محصول‌محور خلق ارزش می‌کند. خدمات تعریف‌شده‌ای دارد، آن‌ها را به بازار عرضه می‌کند و فرض می‌گیرد که اگر مشتری گرفت و ترازنامه رشد کرد، ارزش هم خلق شده است. در ارزش‌آفرینی به‌معنایی که بیان شد، بانک از ابتدا با این سؤال شروع می‌کند که مسئله‌ی کدام ذی‌نفع را می‌خواهم حل کنم، چه تغییری در رفاه و کارایی او مطلوب است و چگونه می‌توانم با استفاده از ترکیبی از پول، داده، فناوری و همکاری با سایر بازیگران، این تغییر را رقم بزنم. در حالت نخست، خدمت مالی هدف است و اثر آن بر رفاه و توسعه یک نتیجه‌ی ضمنی؛ در حالت دوم، رفاه و توسعه‌ی ذی‌نفعان هدف است و خدمت مالی یکی از ابزارهای تحقق آن.

    بزرگ‌ترین محرک‌های این تحول در سطح جهانی چیست؟ و بانک‌های ایرانی برای رسیدن به این الگو چه شکاف‌هایی باید پر کنند؟
اگر دو پاسخ قبلی را مبنا بگیریم، محرک‌های اصلی گذار از بانک ترازنامه‌محور به بانک داده‌محور در سطح جهانی را می‌شود در چند محور فشرده کرد. مهم‌ترین پیشران، تحول فناوری است؛ یعنی ترکیب موبایل، رایانش ابری، داده‌های عظیم، هوش مصنوعی، APIها و در سال‌های اخیر فناوری دفاترکل توزیع شده، زنجیره بلوک و مفاهیمی همچون توکنایزیشن که امکان بازطراحی کامل زنجیره خلق، توزیع و مصرف خدمات مالی را فراهم کرده است. در کنار آن، تغییر رفتار و انتظارات مشتری - به‌ویژه نسل‌های جدید - است که تجربه لحظه‌ای، شخصی‌سازی، شفافیت و ادغام خدمات مالی در بطن زندگی دیجیتال را مطالبه می‌کند. پیشران سوم، ورود بازیگران جدید همچون فین‌تک‌ها، پلتفرم‌های تجارت الکترونیک و شرکت‌های بزرگ فناوری است که بخش مهمی از رابطه با مشتری و نوآوری در مدل کسب‌وکار را به‌دست گرفته‌اند و بانک‌ها را از موقعیت فروشنده انحصاری محصول مالی به سمت یکی از بازیگران یک زیست‌بوم رقابتی هل می‌دهند.
برای بانک‌های ایرانی، رسیدن به الگویی که در دو سؤال قبلی ترسیم شد، قبل از هر چیز مستلزم پر کردن چند شکاف ساختاری است. نخست، شکاف ترازنامه‌ای و حاکمیت شرکتی. بانکی که بخش قابل توجه دارایی‌اش منجمد است، کیفیت درآمدش پایین است و حاکمیت شرکتی‌اش شفاف و پاسخ‌گو نیست، عملاً انرژی و ریسک‌پذیری لازم برای حرکت به سمت بانک داده‌محور را ندارد. دوم، شکاف فناوری و داده است. معماری‌های قدیمی و جزیره‌ای، حاکمیت داده ضعیف، نبود زیرساخت تحلیلی مقیاس‌پذیر و فقدان APIهای تجاری‌شده، اجازه نمی‌دهد بانک از «سیستم اطلاعاتی» به «پلتفرم داده و سرویس» تبدیل شود. سوم، شکاف مقرراتی است. سوم، شکاف سرمایه انسانی و فرهنگی است؛ بدون رهبران و مدیرانی که سواد داده، فهم فناوری، جسارت آزمایش و نگاه زیست‌بومی داشته باشند و بدون فرهنگ سازمانی که از همکاری با بازیگران جدید، تغییر و یادگیری مستمر حمایت کند، بانک ولو بهترین فناوری را هم بخرد، در همان منطق خدمات مالی سنتی محبوس می‌ماند.

    بانک‌های آینده چه ویژگی‌هایی دارند؟ (داده‌محور، پلتفرمی، دیجیتال، مشارکت‌جو یا...)
اگر آن الگویی را که در پاسخ‌های قبلی ترسیم شد ملاک بگیریم، بانک‌های آتی قبل از هر چیز «داده‌محور» و «مسئله‌محور» هستند؛ یعنی تصمیم‌گیری در آن‌ها از اعتبارسنجی و قیمت‌گذاری تا طراحی محصول و مدیریت ریسک بر پایه داده و تحلیل است، نه صرفاً شهود، رابطه و سابقه و نقطه شروع نیز خود محصول بانکی نیست، بلکه مسئله زندگی یا کسب‌وکار مشتری است. بانکی که می‌فهمد مشتری در کدام مرحله از چرخه زندگی یا رشد کسب‌وکار است، جریان‌های نقدی و ریسک‌های او چگونه است و بر این اساس در لحظه پیشنهاد می‌دهد، عملاً نمونه‌ای از بانک آتی است.
ویژگی دوم، پلتفرمی و زیست‌بومی بودن است. بانک بخش قابل توجهی از خدمات را درون خودش تولید نمی‌کند، بلکه نقشش را به‌عنوان زیرساخت اعتمادآفرین، هویت‌سنج، تسویه‌کننده و مدیریت‌کننده ریسک در یک شبکه چندبازیگری تعریف می‌کند و از طریق APIها و انواع همکاری‌ها، فین‌تک‌ها، پلتفرم‌های تجارت الکترونیک و کسب‌وکارهای عمودی مختلف را به خود و به یکدیگر متصل می‌سازد. در این چارچوب، بانک هرچه بیشتر به «زیرساخت» شبیه می‌شود تا «شعبه». خدمات مالی در دل پلتفرم‌های دیگر تعبیه می‌شود و کاربر شاید حتی متوجه نشود که پشت تجربه‌ای که دارد، کدام بانک قرار دارد.
در نهایت، بانک آتی علاوه بر این ویژگی‌های فناورانه و کسب‌وکارمحور، از منظر نقش توسعه‌ای و اجتماعی نیز بازتعریف می‌شود. همان‌گونه که در تعریف ارزش‌آفرینی اشاره شد، چنین بانکی نسبت به شمول مالی، تأمین مالی نوآوری، پایداری مالی و زیست‌محیطی و کاهش ریسک‌های سیستمی حساس است و این ملاحظات را در طراحی محصولات و مدل کسب‌وکار خود وارد می‌کند. به تعبیر خلاصه، بانک آتی بانکی است که هسته واسطه‌گری مالی خود را حفظ کرده، اما آن را بر بستری داده‌محور، پلتفرمی، چابک و مشارکت‌محور بنا کرده و در عین حال، خود را بخشی از زیرساخت توسعه اقتصادی و اجتماعی می‌داند، نه صرفاً تولیدکننده چند خدمت مالی سنتی.

     در جهان فردا، بزرگ‌ترین تهدیدها و فرصت‌ها برای بانک‌ها چه خواهد بود؟ با ورود فین‌تک‌ها و فناوری‌های نو، آیا بانک‌ها رهبر می‌مانند یا بازیگر درجه دو خواهند شد؟
 بزرگ‌ترین فرصت بانک‌ها در جهان فردا این است که از ترکیب ترازنامه، داده و نقش تنظیم‌گر اعتماد، به «زیرساخت هوشمند اقتصاد» تبدیل شوند. یعنی از دل موج‌هایی مثل بانکداری باز، مالی شخصی‌سازی شده، هوش مصنوعی و توکنایزیشن، مدل‌های جدیدی بسازند که در آن هم کارمزدهای پلتفرمی و داده‌محور به‌دست می‌آورند، هم در شمول مالی، تأمین مالی نوآوری و مدیریت ریسک سیستمیک نقش فعال‌تری ایفا می‌کنند. تهدید اصلی هم این است که همین موج‌ها آن‌ها را دور بزنند. فین‌تک‌ها و بیگ‌تک‌ها رابطه با مشتری و نوآوری در تجربه را در اختیار بگیرند، حاشیه سود سنتی تحت فشار رقابت و مقررات فشرده شود و بخشی از کارکردهای کلاسیک واسطه‌گری مالی به حوزه‌هایی مثل دیفای و دارایی‌های دیجیتال مهاجرت کند. در این سناریو بانک به لایه زیرین سیستم با سودکم و اثرگذاری کم تقلیل پیدا میکند. این‌که بانک رهبر بماند یا بازیگر درجه دو شود، بیش از آن‌که نتیجه‌ی فناوری باشد، تابع انتخاب راهبردی خود بانک‌هاست. بانکی که از الان به‌صورت جدی وارد معماری فناورانه و چابک، سرمایه‌گذاری روی داده و همکاری ساخت‌یافته با فین‌تک‌ها و تنظیم‌گر می‌شود، فرصت این را دارد که رهبر باقی بماند. بانکی که فقط تلاش کند وضع موجود را با وصله‌پینه دیجیتال حفظ کند، دیر یا زود به تأمین‌کننده خام ترازنامه و زیرساخت برای دیگران تقلیل پیدا می‌کند.

    بانک‌ها چگونه می‌توانند نقش الهام‌بخش برای اقتصاد و جامعه داشته باشند؟
اگر روی همان تصویری که تا این‌جا ساختیم بایستم، بانک زمانی برای اقتصاد و جامعه الهام‌بخش می‌شود که «ارزش‌آفرینی چندبعدی» خود را قابل رؤیت و قابل لمس کند. یعنی مردم و فعالان اقتصادی عملاً ببینند که حضور بانک، زندگی و کسب‌وکارشان را معنای بهتری بخشیده، آن را امن‌تر و پربارتر کرده است. این الهام‌بخشی قبل از هر چیز از نحوه‌ی تخصیص منابع شروع می‌شود. بانکی که بخش مهمی از ظرفیت اعتباری خود را به سمت تولید، نوآوری، کسب‌وکارهای دانش‌بنیان، زیرساخت‌های حیاتی و پروژه‌های با اثر مثبت اجتماعی هدایت می‌کند و این انتخاب را شفاف توضیح می‌دهد، الگو می‌شود. وقتی کارآفرین جوان یا بنگاه کوچک می‌بیند که بانک، مسئله او را فهمیده و برای حل آن راه‌حل طراحی کرده، حس می‌کند این نهاد کنار اوست، نه روبه‌روی او. همین احساس، ریشه الهام‌بخشی است.
لایه دوم، شفافیت و مسئولیت‌پذیری است. بانکی که صادقانه درباره‌ی وضعیت خود، کیفیت دارایی‌ها، هزینه‌ها و منافع تصمیم‌هایش با ذی‌نفعان صحبت می‌کند، ریسک‌ها را پنهان نمی‌کند، در بحران‌ها منصفانه رفتار می‌کند و به جای جابه‌جا کردن هزینه‌ها روی دوش ضعیف‌ترین گروه‌ها، تلاش می‌کند بار را عادلانه توزیع کند، عملاً به جامعه نشان می‌دهد که می‌توان نهاد بزرگ مالی بود و در عین حال اخلاقی و پاسخ‌گو ماند. شفافیت در قیمت‌گذاری، قراردادها و کارمزدها، پرهیز از پیچیدگی‌های گمراه‌کننده و امکان پیگیری و اعتراض مؤثر، بخشی از همین تصویر الهام‌بخش است.
در لایه سوم، بانک می‌تواند از ظرفیت داده و فناوری برای حل مسائل عمومی استفاده کند و این را به‌صورت یک داستان مشترک با جامعه روایت کند. بانکی که از داده‌های خود برای شناسایی شکاف‌های شمول مالی، بهبود امنیت پرداخت، کاهش تقلب، یا طراحی محصولات متناسب با گروه‌های کم‌برخوردار استفاده می‌کند و نتیجه را منتشر می‌سازد، به مردم نشان می‌دهد که فناوری مالی فقط ابزار سودآوری نیست، بلکه می‌تواند ابزار کاهش نابرابری و افزایش فرصت‌ها هم باشد. حمایت هوشمند از زیست‌بوم فین‌تک‌ها، مشارکت در پروژه‌های زیرساختی ملی و حضور فعال در گفت‌وگوهای سیاستی نیز بخشی از همین نقش است: بانک به‌عنوان شریک توسعه، نه صرفاً ذی‌نفع کوتاه‌مدت.
در نهایت باید به این نکته توجه کرد که الهام‌بخشی بانک با جنس شعار و کمپین تبلیغاتی به‌دست نمی‌آید. نتیجه‌ی ترکیب سه چیز است: انتخاب آگاهانه‌ی این‌که بانک خود را بخشی از زیرساخت توسعه و رفاه بداند، نه فقط تولیدکننده خدمت مالی، ساختن سازکارهای شفاف و پاسخ‌گو که این انتخاب را در عمل تثبیت کند و گفت‌وگوی مداوم و صادقانه با جامعه درباره‌ی آن‌چه بانک می‌کند و آن‌چه نمی‌تواند بکند. اگر بانک بتواند نشان دهد که در مقام یک واسطه‌گر مالی داده‌محور، همزمان دغدغه کارایی، نوآوری و عدالت را دارد، آن‌وقت به‌طور طبیعی به نهادی الهام‌بخش برای اقتصاد و جامعه تبدیل می‌شود.

    یک رهبر بانکی در قرن ۲۱ باید چه ویژگی‌ها، مهارت‌ها و نگرش‌هایی داشته باشد؟ و چگونه می‌تواند فرهنگ سازمانی بانک را به سمت نوآوری و تحول هدایت کند؟
از نگاه من، رهبر بانکی قرن ۲۱ باید هم‌زمان سه «سواد» و سه «نگاه» داشته باشد: سواد عمیق مالی و ریسک، سواد فناوری و داده، و سواد حکمرانی و مقررات. همراه با نگاه چندسویی و سکویی (بانک به‌عنوان بخشی از یک شبکه، نه جزیره)، نگاه مسئله‌محور و مشتری‌محور و نگاه مسئولیت‌پذیر نسبت به اقتصاد و جامعه. چنین رهبری باید یادگیرنده، شجاع در تصمیم‌گیری، صریح، شفاف و قادر به گفت‌وگو با هم‌زمان با تنظیم‌گر، فین‌تک، سهام‌دار و تیم‌های داخلی باشد.

    به نظر شما، الهام‌بخشی در یک بانک چگونه شکل می‌گیرد؟ (شفافیت، آینده‌نگری، جسارت، مسئولیت‌پذیری اجتماعی)
الهام‌بخشی در بانک زمانی شکل می‌گیرد که این نهاد بتواند به‌طور ملموس نشان دهد حضورش کیفیت زندگی اقتصادی و افق‌های توسعه را ارتقا می‌دهد. به عبارت بهتر، مردم و فعالان اقتصادی در تجربه روزمره خود احساس کنند بانک صرفاً مجری عملیات مالی نیست، بلکه با فهم عمیق مسائل، طراحی راه‌حل‌های خلاقانه، بهبود کارایی مبادلات، حمایت از نوآوری و کارآفرینی و ایجاد دسترسی عادلانه‌تر به منابع، نقشی فراتر از انتظار معمول ایفا می‌کند. الهام‌بخش بودن در این معنا از ترکیب سه چیز به‌وجود می‌آید: توان بانک در تبدیل پیچیدگی به سادگی و امکان‌پذیری، قابلیت آن برای گشودن فرصت‌هایی که افراد به‌تنهایی به آن‌ها دسترسی ندارند و رفتار مسئولانه‌ای که نشان می‌دهد بانک به رفاه بلندمدت و رشد پایدار همان اندازه متعهد است که به سودآوری خود. وقتی بانک چنین تجربه‌ای برای مشتری، بنگاه و جامعه بسازد، الهام‌بخشی نه یک ادعا، بلکه یک ادراک مشترک و پایدار خواهد بود.

    مهم‌ترین اشتباهات مدیران بانکی که مانع تحول می‌شود چیست؟
به‌نظر من بزرگ‌ترین خطای مدیران بانکی این است که تحول را ارتقای فناوری می‌فهمند نه تغییر منطق کسب‌وکار. به همین دلیل انرژی سازمان را صرف وصله‌زدن فرآیندهای قدیمی با ابزارهای جدید می‌کنند بدون آن‌که ساختار ریسک، مدل درآمد، معماری داده، یا شیوه تعامل با زیست‌بوم را بازطراحی کنند. در کنار این سوء‌فهم بنیادی، چند خطای مزمن نیز دیده می‌شود. خطاهایی همچون تمرکز افراطی بر ترازنامه و شاخص‌های کوتاه‌مدت و در نتیجه بی‌میلی به سرمایه‌گذاری‌های تحول‌آفرین، تصور این‌که نوآوری را می‌توان در واحدهای کوچک و جداشده محصور کرد، ناتوانی در همکاری سازنده با فین‌تک‌ها و بازیگران جدید و پرهیز از شفافیت که هر سه، اعتماد داخلی و خارجی و در نتیجه ظرفیت تغییر را تضعیف می‌کنند. مجموع این رفتارها باعث می‌شود بانک عملاً در منطق بانکداری سنتی محبوس بماند، حتی اگر ظاهراً «دیجیتال» شده باشد.

    اگر بخواهید فقط یک توصیه به مدیران بانک‌ها داشته باشید، آن یک توصیه چیست؟
طبعا بنده در جایگاه ایراد توصیه نیستم، اما اگر فقط یک پیشنهاد بتوانم بدهم می‌گوییم که بازاندیشی در منطق کسب‌وکار بانک نقطه عزیمت اصلی است. یعنی پیش از هر سرمایه‌گذاری فناورانه یا هر اقدام مقطعی، باید بپرسید بانک دقیقاً برای چه مسئله‌ای در اقتصاد امروز وجود دارد و چگونه می‌تواند با تکیه بر داده، همکاری و طراحی دوباره زنجیره ارزش، ارزشی بیافریند که نبودنش برای مشتری، بنگاه و جامعه قابل تصور نباشد. چنین بازاندیشی جسورانه‌ای، منشأ همه تصمیم‌های درست بعدی و شرط لازم برای آن است که بانک نه صرفاً به‌روز شود، بلکه واقعاً به نهاد سازنده نسل‌های آتی تبدیل شود.